Hvordan kan Customer Success redusere churn
En enkel forklaring for styremedlemmer i SaaS-selskaper
Publisert
Sist oppdatert
Churn i et SaaS-selskap refererer til andelen kunder som slutter å bruke tjenesten over en gitt periode. Det finnes to hovedtyper av churn.
1. Customer Churn (Kundeavgang) – Antall kunder som avslutter abonnementet sitt.
2. Revenue Churn (Inntektsavgang) – Reduksjon i inntekter fra eksisterende kunder, enten fordi de sier opp eller nedgraderer abonnementet.
Churn er en kritisk KPI for SaaS-selskaper fordi høy churn betyr at selskapet må bruke mye ressurser på å skaffe nye kunder for å opprettholde vekst.
Hvordan Customer Success kan redusere churn
Customer Success-teamet spiller en sentral rolle i å motvirke churn ved å:
- Proaktiv oppfølging: Identifisere kunder med lav engasjement og hjelpe dem med å få mer verdi ut av løsningen.
- Onboarding og opplæring: Sørge for at nye kunder raskt forstår og får nytte av produktet.
- Løpende support og tilpasning: Tilby hjelp og rådgivning for å sikre at produktet dekker kundens behov over tid.
- Brukerdata og innsikt: Analysere kundeadferd for å oppdage signaler på potensiell churn og sette inn tiltak tidlig.
- Customer Health Scores: Måle kundetilfredshet og risiko for churn, og ta grep basert på innsikten.
Ved å jobbe strategisk med Customer Success kan SaaS-selskaper ikke bare redusere churn, men også øke kundelevetidsverdi (LTV) og skape mer langsiktig vekst.
